CJ헬로비전, AI 상담사 ‘우디’ 도입… 24시간 고객 맞춤 서비스 제공

(사진제공= CJ헬로비전)

CJ헬로비전은 빅데이터 기반의 AI 상담 챗봇 ‘우디’를 선보인다고 3일 밝혔다. 방대한 양의 사례를 스스로 학습하고 진화를 거듭해, 시간이 지날수록 고객 의도를 빠르게 이해하고 더 정확한 답변을 제공한다.

우디는 헬로모바일 온라인 직영숍 ‘헬로모바일 다이렉트’에 접속해 이용할 수 있다. 내게 맞는 요금제, 추천 단말기, 실시간 요금조회, 배송 관련 문의, 단순 개통상담 등 다양한 서비스를 이용할 수 있다. 별도의 아이디(ID)가 필요하지 않아 기존 헬로모바일 가입고객이 아니더라도 대화를 나눌 수 있다.

가령 우디에게 “내게 맞는 스마트폰을 추천해줘”라는 메시지를 보내면 프리미엄폰·실속폰·폴더폰 등 간략한 카테고리를 보여준다. 여기서 실속폰을 선택하면 보다 저렴하게 사용할 수 있는 단말기 명칭과 사진을 즉시 띄워 준다.

구매한 단말기 송장번호, 개통 진행상황 같은 단순 문의는 더욱 빠르게 답변을 얻을 수 있다. 이 경우 고객센터에 전화해 본인인증을 거치거나 오프라인 대리점을 방문해야 하는 번거로운 과정도 덜게 된다.

스스로 학습하고 성장하는 ‘머신러닝’ 기반이라는 점도 주목할 만하다. 고객 의도에 따른 유사 질문, 상황별 시나리오, 키워드 등을 중심으로 많은 양의 데이터를 축적하고, 이를 분석해 시간이 지날수록 답변이 더욱 정교해진다. CJ헬로비전 사내 공모전을 통해 선정된 이름 ‘우디(Woody)’도 나무(wood)처럼 ‘지속적으로 성장해 나가는 챗봇’이라는 의미를 담고 있다.

손기영 CJ헬로비전 모바일전략채널팀장은 “고객이 시간과 장소의 제약 없이 궁금증을 해결할 수 있도록 온라인 상담원 우디를 도입했다”라며 “앞으로 여기에 음성 분석 기술을 접목해 음성상담까지 학습영역을 확장할 계획”이라고 밝혔다.