금감원, 분쟁처리 속도...내년 1분기까지 보유건수 60% 감축

금감원은 5일 내놓은 '금감원 업무혁신 로드맵(FSS, the F.A.S.T 프로젝트)' 첫 번째 과제로 이 같은 내용을 골자로 하는 분쟁조정업무 개선안을 내놨다.

이를 위해 '분쟁유형별 집중처리방식 도입' 등 6개 중점 추진과제를 설정했다.

최근 분쟁조정 신청의 지속적인 증가 등으로 분쟁 적체가 심화되고 처리기간도 장기화하고 있다. 연도별 생·손보 분쟁 접수 건수를 보면 2020년 7221건, 2021년 7760건, 올 1~8월 5090건이다. 연도별 생·손보 분쟁 보유 건수는 2020년 말 3288건 2021년 말 4271건 8월 말(올해) 4748건이다.

개별 분쟁 건에 대한 법률·의료 검토, 당사자 간 합의권고 등 원활한 분쟁조정 절차 진행에 애로를 겪고 있다. 분쟁처리 지체로 인해 분쟁조정 신청인의 권익보호와 피해구제도 적기에 이루어지지 못하고 있다.

금감원은 일하는 방식 혁신을 통해 분쟁 건을 획기적으로 감축해 나가기로 했다.

올해 말까지 분쟁보유 건수를 3200건으로 32% 줄이고, 내년 3월 말까지는 2000건까지 줄여 8월 말(4700건) 대비 60% 감축할 방침이다.

금감원은 △분쟁유형별 집중처리 방식 도입 △새로운 분쟁배정 방식 도입 △집중심리제 상시 운영 △회신문 표준화 확대 시행 △보험업계와 현장소통 활성화 △분쟁처리절차 안내 강화 등 6개 중점 추진과제를 공개했다.

금감원은 먼저 분쟁유형별 집중처리방식을 도입한다. 분쟁 건을 유형별로 분류해 일괄처리하는 방식으로 전환하여 유사분쟁을 집중 처리할 계획이다.

새로운 분쟁배정방식도 도입한다. 무작위로 배정하는 현행 방식을 개선해 분쟁유형별로 전문인력을 지정·배정하는 방식으로 전환한다. 구체적으로는 수술/암/입원비/재해·사망/연금 /진단비 등으로 구분해 배정키로 했다.

또 분쟁처리의 일관성 제고를 위한 회신문 표준화를 확대한다. 기존 분쟁조정례, 판례 등을 적용하여 즉시 처리가 가능한 분쟁유형에 대해 표준회신문을 마련하기로 했다.

보험회사와 현장 파트너십 미팅 등을 수시 개최해 분쟁 건에 대한 사실관계 및 처리방향을 신속하게 확정하는 등 보험업계와 현장소통을 활성화한다.

민원 만족도 제고를 위한 분쟁처리절차 안내도 강화한다. 앞으로 분쟁조정 신청인에게 분쟁조정절차 단계별 진행경과 및 향후 처리 과정에 대한 안내를 강화할 방침이다.

분쟁이 접수되면 신속민원처리센터에서 보험회사와 신청인 간 자율조정절차를 진행한다. 이후 자율조정 불성립시 분쟁조정국으로 이관하고 분쟁조정국에서 조정절차에 나선다.

금감원은 오는 6일 주요 생·손보사 보상담당 임원 및 CCO, 보험협회 소비자보호 담담 임원과 함께 분쟁조정 처리방식 혁신관련 보험업계 파트너십 미팅을 연다. 추후 보험회사 분쟁처리 실무자협의회, 현장 파트너십 미팅 수시로 개최할 예정이다.