정상혁表 '차별적 고객 몰입' 통했다...신한은행, 4대 은행중 민원 건수 '최저'

올해 상반기 주요 시중은행 중 신한은행의 금융민원이 가장 적은 것으로 나타났다. ‘차별적 고객 몰입’ 정책을 앞세워 민원을 사전에 예방하는 절차를 강화하고 조직을 개편한 정상혁 신한은행장의 전략이 통했다는 평가다.

6일 은행연합회 통계 분석 결과 4대 은행(KB국민·신한·하나·우리) 중 올해 상반기 기준 고객 10만명 당 환산 민원 건수(금융권 공동건의에 따라 ELT는 제외)는 신한은행이 0.35건(합산 기준)으로 가장 적었다. 이어 우리은행 0.38, 국민은행과 하나은행은 각각 0.42건을 기록했다.

신한은행은 1분기와 2분기 각각 0.2건과 0.15건으로 4대 은행 중 가장 민원 건수가 낮은 것으로 집계됐다. 1분기에는 △우리은행 0.21건 △하나은행 0.22건 △국민은행 0.24건을 기록했다. 2분기에는△우리은행 0.17건 △국민은행 0.18건 △하나은행 0.2건 순이었다.

신한은행은 지난해와 2022년 연속 가장 민원이 적은 은행으로 조사됐다. 지난해에는 0.64건, 2022년에는 0.63건으로 타 은행 대비 소비자 만족도가 높은 은행으로 꼽혔다.

이처럼 신한은행이 민원 건수가 상대적으로 적은 것은 정 행장이 평소 강조한 ‘고객몰입’경영정책이 주효했다는 평가다.

지난해 2월 취임한 정 행장은 취임식도 마다하고 고객을 먼저 챙겼다. 지역 현장을 방문하며 고객들과의 스킨십을 늘린 것은 두고두고 회자된다. 취임 후 첫 경영전략회의에서 그는 고객 중심 영업문화 강화를 강조하는 등 고객을 최우선으로 챙겨왔다.

정 행장은 연초 신년사에서 “우리가 고객에게 전심으로 몰입해야만 고객의 필요에 꼭 맞는 남다른 가치를 제공할 수 있다” 며 고객몰입 조직으로의 변화를 선언했다.

올해 초에는 소비자보호부내 민원팀을 ‘민원데이터 셀’로 개편하고 동시에 △대외민원팀 △대내 고객목소리(VOC)팀 △특별민원팀으로 세분화해 전문 조직을 꾸렸다.

조직 개편을 통해 고객의 민원을 단순히 처리하던 과거의 대응 방식에서 벗어났다. 고객의 민원데이터를 자원화하고 분석해 민원의 이면에 숨어있는 진짜 고객의 소리를 발굴하는데 방점을 뒀다.

발굴한 고객의 민원 데이터는 적시에 유관부서에 제공되고, 소비자보호부에서는 개선결과를 수시로 피드백 하는 ‘선순환 구조’로 이어졌다. 민원을 통해 고객에게 필요한 사항을 은행이 스스로 개선하고 고객에게 온전히 몰입할 수 있도록 하는 기틀을 마련했다는 게 회사 측 설명이다.

신한은행 관계자는 “고객몰입 정책을 통해 고객의 민원을 단순히 처리해야 할 대상이 아니라, 스스로 개선하고 고객에게 한걸 음 더 다가갈 수 있도록 하는 자원으로 보는 인식이 은행 내부에 정착했다“고 말했다.