황창규 KT 회장, 이메일 소통… ‘고객중심경영’ 강조

황창규<사진> KT회장이 이메일을 통해 전 직원에게 고객중심경영을 강조했다.

황 회장은 1일 전체 KT 직원에게 보낸 이메일을 통해 △고객 최우선 정신 △싱글 KT 전략 △현장 경쟁력 강화 등 3가지 역량을 반드시 갖춰야 한다고 강조했다.

황 회장은 “고객 관점이 아닌 공급자 관점에서 접근한 것은 아닌지 반성해야 한다”며 “아직 서비스 품질이 기대에 못미친다. 실로 부끄러운 일이다. 자신이 속한 부서의 이익만을 추구하는 것은 회사에 독이 되는 일”이라면서 강도 높은 표현으로 직원들에게 변화해 줄 것을 독려했다.

황 회장은 또 직원들의 자발적 노력이 필요하다고 강조하며 “전사의 모든 업무와 프로세스가 현장과 고객을 위해 돌아갈 때 고객 최우선이 이뤄지는 것”이라며 “직원 모두가 자신의 업무에서 고객을 불편하게 하는 부분이 없는지 다시 한번 심각하게 점검하고 개선해달라”고 부탁했다.

또한 황 회장은 계열사간 시너지를 강조한 ‘싱글 KT’의 의미를 ‘벽없는 조직’이라고 의미를 설명했다. 그는 “조직이 커갈수록 전체는 고려하지 않고 자신이 속한 부서의 이익만을 추구하는 경우가 생기는데, 이는 회사에 독이 되는 일”이라며 “이를 방지하려면 업무 초기단계부터 협업해야 한다”고 말했다.

그는 이어 “이제 조금씩 변화하는 모습이 보이나 이러한 모습이 회사 전체로 빠르게 퍼져나가야 한다”면서 “부분 최적화보다 전체 최적화를 먼저 고민하는 모습, 필요하다면 전체 최적화 관점에서 자기 살을 떼어낼 줄 아는 모습이 제가 기대하는 모습”이라고 덧붙였다.

황 회장은 특히 현장 중심에 대한 짙은 아쉬움을 드러냈다. “취임 초기부터 현장 임파워먼트를 강조했으나 아직 개념이 현장에 충분히 전달되지 않고 이 관점에서 조직이 운영되지 않고 있다”며 “임파워먼트에 대한 구체적인 제도와 프로세스를 지도하는 TF를 설치해 제대로 작동하도록 정비하겠다”고 약속했다.

황 회장은 지난달 26일에도 직원들에게 ‘CEO 생각나누기’라는 제목으로 이메일을 보내 그동안 제시한 회사의 비전과 전략을 설명한 바 있다.

황 회장은 이메일 말미에 KT가 처한 상황을 최근 개봉한 영화 ‘명량해전’에 빗대어 설명했다. 그는 “당시와는 양상이 다르지만 지금 우리들도 절체절명의 위기상황에서 생존을 위한 전쟁을 치르고 있다”며 "이순신 장군으로부터 배운 차별화된 전략과 하나된 조직의 힘은 고객최우선, 벽없는 조직, 임파워먼트라는 경영철학과 맥이 닿아있다”고 말했다.