작년 금융민원 3.5% 감소…전산장애로 금투업권은 급증

11일 금융감독원이 발표한 '2021년금융민원 및 상담 동향'에 따르면 지난해 금융민원 건수는 총 8만7197건으로 전년 대비 3.5% 감소했다.

권역별 지난해 민원 건수는 은행(1만2382건), 비은행(1만5046건), 생보(1만8401건), 손보(3만2200건), 금융투자(9168건) 등이다. 보험과 비은행 민원은 전년대비 각각 5.1%, 12.1% 감소했지만, 은행과 금투는 각각 1.2%, 19.2% 증가했다. 권역별 비중은 손보(36.9%), 생보(21.1%), 비은행(17.3%), 은행(14.2%), 금융투자 (10.5%) 순이었다.

은행 민원은 코로나19 및 사모펀드 사태 발생으로 전년에 증가했던 여신 및 펀드 유형의 민원은 크게 감소했다. 유형별 비중은 '여신'이 27.2%로 가장 높고, 보이스피싱(11.7%), 예·적금(11.5%), 방카슈랑스·펀드(3.3%), 인터넷·폰뱅킹(3.2%) 등의 순으로 집계됐다.

비은행 민원은 신용카드사 민원 비중이 35.5%(5335건)로 가장 높고, 대부업자(18.4%), 신용정보사(13.3%) 순이다. 비은행 업종은 전반적으로 민원이 감소했지만, 머지포인트 관련 민원으로 전자금융업자 민원은 27.1%포인트 증가했다.

생명보험 민원은 주요 유형의 민원이 모두 전년 대비 감소했다. 유형별 비중은 보험모집(54.3%) 관련 민원이 가장 많으며, 보험금 산정 및 지급(16.5%), 면부책 결정(11.4%) 등이 뒤를 이었다.

손해보험 민원은 보험금 산정(+1086건), 계약의 성립·해지(+187건)의 유형이 증가했지만 면책·부책 결정(-42건), 보험모집(-17건) 유형은 감소했다. 유형별 비중은 보험금 산정 및 지급이 가장 큰 비중(47.4%)을 차지했고, 계약의 성립 및 해지(10.3%), 면·부책 결정(6.9%) 순이었다.

금융투자 민원(9168건)은 전년 대비 19.2% 급증했다. 이중 증권회사 민원은 5212건으로 전년 대비 7.5% 증가했다. 민원유형별로 내부통제·전산장애(44.6%), 주식매매(12.8%), 수익증권(11.2%), 파생상품 매매(0.8%) 순이었다. 금융투자 민원은 HTS·MTS 장애 관련 민원 증가가 주요 원인으로 꼽혔다. 특히 증권사 전산장애 민원이 2323건으로 전년 대비 112.7%(1226건) 증가했다.

금감원은 "공모주 투자가 유행하면서 공모주 상장일에 HTS·MTS 접속량 폭주로 인한 시스템처리의 지연으로 원하는 시기에 주식을 처분하지 못해 피해보상을 요구하는 민원이 다수 발생했다"고 분석했다.

유형별 민원 역시 내부통제·전산장애(44.6%)가 주를 이뤘다. 이어 주식매매(12.8%), 수익증권(11.2%), 파생상품 매매(0.8%) 순이었다.

금융사별로 살펴보면 은행권에서는 KB국민은행의 민원이 가장 많았던 것으로 나타났다. 고객 10만 명당 환산 민원건수를 기준으로 했을 때 은행에선 KB국민은행 6.9건으로 민원이 가장 많았다. 이어 신한(6.8건)·농협(6.8건), 기업은행(6.4건), 우리은행(6.3건), KEB하나은행(5.9건)으로 나타났다.

다른 업종을 보면 △하나카드(8.3건) △KDB생명(168.4건) △MG손보(43.5건) △한화증권(26.0건) △OSB저축은행(4.3건)이 민원을 가장 많이 받은 금융사였다.

인구 10만 명당 연간 민원건수는 평균 126.1건으로, 경제활동이 활발한 30대가 228.2건으로 가장 민원을 많이 제기했다. 이어 40대(167.5건), 50대(124.2건), 20대(108.3건), 60대 이상(83.3건) 순이었다.

2021년 금융민원 처리 건수는 8만5929건으로 전년 동기 대비 0.3% 늘었다. 처리 기간은 평균 41.2일로 전년(29.0일) 대비 12.2일 증가했다. 민원수용률은 34.6%로 전년(36.8%) 대비 2.2%포인트 하락했다.